Tilladelsesindehaver skal behandle klager fra spillere vedrørende tilladelsesindehavers udbud af spil. En klage skal indeholde information om spillerens identitet samt begrundelse for det påklagede forhold. Klagen kan afvises, hvis kravene ikke er opfyldt.
Stk. 2 Tilladelsesindehaver skal behandle klagen hurtigst muligt. Er klagen ikke afgjort inden for 14 dage, skal tilladelsesindehaver informere spilleren om, hvornår denne kan forvente en afgørelse i sagen.
Stk. 3 Tilladelsesindehaver skal opbevare dokumenter, der indgår i klagesager, herunder også dokumenter i sager om afviste klager, i mindst 2 år. På forlangende fremsendes disse til Spillemyndigheden.