Slutbrugerbekendtgørelsen Kapitel 3

Denne konsoliderede version af slutbrugerbekendtgørelsen er opdateret til i dag, idet vi har implementeret eventuelle senere ændringsbekendtgørelser i det omfang, de er trådt i kraft - se mere her.

Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet

Bekendtgørelse nr. 566 af 24. maj 2023

Kapitel 3 Fælles vilkår for erhvervsmæssigt udbud af elektroniske kommunikationsnet og -tjenester til slutbrugere
§ 4

Inden der indgås en aftale med en forbruger om levering af en offentlig elektronisk kommunikationstjeneste eller en nummeruafhængig interpersonel kommunikationstjeneste, skal erhvervsmæssige udbydere af offentlige elektroniske kommunikationstjenester og udbydere af nummeruafhængige interpersonelle kommunikationstjenester stille oplysninger, der er nævnt i bilag 1 eller 2 og artikel 5 og 6 i direktiv 2011/83/EU, til rådighed for forbrugeren på en klar og forståelig måde.

Stk. 2 Udbydere som nævnt i stk. 1 skal endvidere tydeligt og i fremhævet form og umiddelbart før forbrugeren afgiver sin bestilling, stille et kortfattet og letlæseligt aftaleresumé til rådighed for forbrugere, jf. Kommissionens Gennemførelsesforordning (EU) 2019/2243. Hvis det af objektive tekniske grunde ikke er muligt forud for indgåelse af aftalen at stille aftaleresuméet til rådighed for slutbrugeren, herunder hvis bestillingen sker ved anvendelse af en fjernkommunikationsteknik, som kun giver begrænset plads eller tid til at formidle oplysningerne, skal aftaleresuméet stilles til rådighed for forbrugeren snarest muligt derefter, og aftalen træder i kraft, når forbrugeren har bekræftet sit samtykke efter at have fået oplysningerne i 1. pkt. stillet til rådighed.

Stk. 3 Udbydere, som nævnt i stk. 1, skal inden for rimelig tid efter aftaleindgåelsen og før leveringen af tjenesten påbegyndes, give slutbrugeren en bekræftelse af aftalen på et varigt medium. Bekræftelsen af aftalen skal indeholde de oplysninger, der er nævnt i stk. 1, medmindre udbyderen allerede har givet oplysningerne på et varigt medium. Hvis udlevering på et varigt medium ikke er mulig, skal oplysninger nævnt i stk. 1 stilles til rådighed i et dokument, der let kan downloades, og som gøres tilgængeligt af udbyderen. Udbyderen skal i så fald udtrykkeligt gøre forbrugeren opmærksom på, at dette dokument er tilgængeligt, og på vigtigheden af at downloade det med henblik på dokumentation. Oplysningerne leveres efter anmodning i et format, der er tilgængeligt for slutbrugere med handicap.

Stk. 4 De oplysninger, der er omhandlet i stk. 1 og 2, skal også stilles til rådighed for slutbrugere, der er mikrovirksomheder, små virksomheder eller nonprofitorganisationer, medmindre de udtrykkeligt har indvilliget i at give afkald på alle eller dele af disse bestemmelser.

Stk. 5 De oplysninger, der er omhandlet i stk. 1 og 2, udgør en integreret del af aftalen og må kun ændres, hvis det udtrykkeligt er aftalt mellem parterne.

§ 5

Udbydere af elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester må ikke anvende forskellige krav eller generelle betingelser for slutbrugernes adgang til eller brug af net eller tjenester af grunde, der vedrører slutbrugernes nationalitet, bopælssted eller hovedforretningssted, medmindre en sådan forskellig behandling er objektivt begrundet.

§ 6

Erhvervsmæssige udbydere af offentlige elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester til slutbrugere skal sikre, at slutbrugere varsles om ændringer i de vilkår og relevante priser, der gælder for udbuddet, således at slutbrugeren får mulighed for at opsige aftalen uden omkostninger senest med virkning fra det tidspunkt, hvor ændringen træder i kraft. Ændringer af rent begunstigende karakter, herunder f.eks. generelle nedsættelser af priser, kan gennemføres uden forudgående varsel.

Stk. 2 Varslet om ændringer efter stk. 1 skal være på mindst 1 måned og indeholde oplysning om slutbrugerens ret til at opsige aftalen. Varslet skal være klart og forståeligt og skal gives på et varigt medium.

Stk. 3 Slutbrugeren kan opsige aftalen efter stk. 1 indtil 1 måned efter varslingen.

Stk. 4 Stk. 1 gælder også ved udbud af maskine til maskine-tjenester for forbrugere, mikrovirksomheder, små virksomheder og nonprofitorganisationer.

§ 7

Erhvervsmæssige udbydere af offentlige elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester til slutbrugere skal sikre, at der i aftalen med en forbruger om adgang til de pågældende net eller tjenester ikke er vilkår, som direkte eller indirekte binder forbrugeren længere end den aftalte bindingsperiode, jf. § 2, nr. 3, der maksimalt kan fastsættes til 6 måneder.

Stk. 2 Udbydere af teleterminaludstyr, der anvendes til mobilkommunikationstjenester, skal sikre, at forbrugere ved aftaler om køb, lån, leje m.v. af teleterminaludstyr, der anvendes til mobilkommunikationstjenester, senest 6 måneder efter kontraktens ikrafttræden ikke er bundet til, f.eks. ved SIM-lås, at anvende et bestemt elektronisk mobilkommunikationsnet. Ophævelse af bindinger skal ske uden omkostning for forbrugeren snarest muligt efter, at forbrugeren har anmodet om det.

Stk. 3 Udbydere, som nævnt i stk. 1, kan indføre en ordning om forholdsmæssig refusion af eventuelle forudbetalte ydelser ved aftalers ophør, hvorefter forudbetalte ydelser ikke refunderes forbrugeren, hvis tilgodehavendet ikke er over 25 kr. Ved indførelse af denne ordning vil udbyderen ikke hos forbrugeren kunne indkræve et eventuelt tilgodehavende, som ikke er over 25 kr.

Stk. 4 Bindingsperioden, jf. § 2, nr. 3, kan maksimalt udgøre 24 måneder for slutbrugere, der er mikrovirksomheder, små virksomheder eller nonprofitorganisationer, medmindre de udtrykkeligt har indvilliget i at give afkald herpå.

§ 8

Inden en aftale med begrænset varighed automatisk forlænges, skal udbydere af elektroniske kommunikationstjenester tydeligt og rettidigt, og på et varigt medium, oplyse slutbrugeren om ophøret af den aftalemæssige forpligtelse, og om hvordan aftalen opsiges. Desuden skal udbyderne samtidig give slutbrugeren rådgivning om den bedste pris for dens tjenester. Udbyderne skal desuden mindst én gang om året give slutbrugerne oplysninger om den bedste pris.

§ 9

Hvis slutbrugeren har ret til at opsige en aftale om en offentligt tilgængelig elektronisk kommunikationstjeneste inden udløbet af aftaleperioden, skal slutbrugeren ikke betale kompensation, jf. dog stk. 2.

Stk. 2 Hvis slutbrugeren beslutter at beholde terminaludstyr, der blev solgt sammen med aftalen om levering af en elektronisk kommunikationstjeneste, må en eventuel kompensation, der skal betales, ikke overstige udstyrets værdi ved aftalens indgåelse, og som endnu ikke er betalt, eller den resterende del af betalingen for tjenesten indtil aftalens udløb, afhængig af hvilket beløb, der er mindst.

Stk. 3 Ved opsigelse af aftalen, jf. stk. 1, skal udbyderen gratis fjerne eventuelle betingelser for brug af dette terminaludstyr på andre net og senest ved betaling af kompensationen.

Stk. 4 Stk. 1-3 gælder også ved udbud af maskine til maskine-tjenester for forbrugere, mikrovirksomheder, små virksomheder og nonprofitorganisationer.

§ 10

Hvis en pakke med tjenester, eller en pakke med tjenester og terminaludstyr, der tilbydes en forbruger, som minimum omfatter en internetadgangstjeneste eller en nummerbaseret elektronisk kommunikationstjeneste, finder § 4, stk. 2, og §§ 6-9 i denne bekendtgørelse og § 2 i bekendtgørelse om oplysningskrav m.v. ved udbud af elektroniske kommunikationsnet og -tjenester anvendelse på alle elementerne i pakken.

Stk. 2 Hvis forbrugeren har ret til at opsige et element i pakken inden udløbet af den fastsatte aftaleperiode på grund af manglende overensstemmelse med aftalen eller manglende levering, har forbrugeren ret til at opsige aftalen med hensyn til alle elementerne i pakken.

Stk. 3 Eventuelle abonnementer på supplerende tjenester eller terminaludstyr, der udbydes eller distribueres af den samme udbyder af internetadgangstjenester eller offentligt tilgængelige nummerbaserede interpersonelle kommunikationstjenester, bevirker ikke, at den oprindelige varighed af aftalen, til hvilken der føjes sådanne tjenester eller sådant terminaludstyr, forlænges, medmindre forbrugeren udtrykkeligt accepterer noget andet, når den pågældende tegner abonnement på de supplerende tjenester eller det supplerende terminaludstyr.

Stk. 4 Stk. 1 og 3 finder også anvendelse på slutbrugere, der er mikrovirksomheder, små virksomheder eller nonprofitorganisationer, medmindre de udtrykkeligt har indvilliget i at give afkald på denne eller dele heraf.

Funktioner og faciliteter
§ 11

Erhvervsmæssige udbydere af talekommunikationstjenester til slutbrugere skal gratis tilbyde slutbrugeren standsning af viderestilling fra tredjemand, jf. § 2, nr. 4.

§ 12

Erhvervsmæssige udbydere af offentlige elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester til slutbrugere skal, hvis der ved udbuddet anvendes forbrugsafhængig debitering, tilbyde forbrugeren saldooplysning, jf. § 2, nr. 6, via en eller flere af de tjenester, som aftalen vedrører. Udbyderen kan i tillæg hertil tilbyde saldooplysning via andre tjenester.

Stk. 2 Forbrugeren skal have adgang til saldooplysning minimum 10 timer dagligt.

Stk. 3 Oplysninger, der ligger til grund for saldooplysning, skal som minimum opdateres med intervaller på 24 timer, jf. dog stk. 4-6.

Stk. 4 Oplysninger, som nævnt i stk. 3, der vedrører opkald foretaget fra eller modtaget på en mobilterminal i udlandet, skal opdateres senest 24 timer efter, at udbyderen har modtaget oplysningerne, dog senest 31 døgn efter, at opkaldet er foretaget.

Stk. 5 Oplysninger, som nævnt i stk. 3, der vedrører opkald til manuelt betjente særtjenester, skal som minimum opdateres med intervaller på 72 timer, jf. dog stk. 6.

Stk. 6 Kravene i stk. 3 om opdateringshyppighed gælder ikke ved opkald foretaget fra udlandet, der faktureres og opkræves af udbydere af offentlige elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester til slutbrugere i Danmark på baggrund af data fra udbydere af elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester i udlandet, f.eks. modtager-betaleropkald.

Stk. 7 Enhver saldooplysning skal, uanset hvilken tjeneste der benyttes, herunder også tjenester, som ikke er omfattede af den pågældende aftale med forbrugeren, tilbydes forbrugeren til en taksering, der ikke overstiger den laveste anvendte taksering, som udbyderen anvender for den pågældende tjeneste, på det tidspunkt, hvor funktionen anvendes.

§ 13

Erhvervsmæssige udbydere af offentlige elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester til slutbrugere skal, hvis der ved udbuddet af tjenesten anvendes forbrugsafhængig debitering, tilbyde forbrugeren saldokontrol, jf. § 2, nr. 7.

Stk. 2 Spærring, som følge af den i stk. 1 nævnte saldokontrol, skal med umiddelbar virkning kunne ophæves af forbrugeren. Spærringen skal kunne ophæves via en eller flere af de tjenester, som aftalen vedrører.

Stk. 3 Uanset spærring, som følge af den i stk. 1 nævnte saldokontrol, skal der kunne foretages alarmkommunikation til den offentlige alarmtjeneste (112).

Stk. 4 Oplysninger, der ligger til grund for saldokontrol, skal opdateres på den i § 12, stk. 3-6, anførte måde.

Stk. 5 Saldokontrol skal tilbydes forbrugeren gratis ved aftalens indgåelse og ved justering af ordningen én gang i kvartalet. Udbydere, som nævnt i stk. 1, skal i forbindelse med aftalens indgåelse eksplicit bede forbrugeren om at tage stilling til en eventuel aftale om saldokontrol.

§ 14

Erhvervsmæssige udbydere af offentlige elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester til slutbrugere skal, hvis der ved udbuddet af tjenesten anvendes forbrugsafhængig debitering, tilbyde forbrugeren enten takstopdelt regning, jf. § 2, nr. 8, eller specificeret regning, jf. § 2, nr. 9, efter slutbrugerens valg.

Stk. 2 Uanset kravene i stk. 1 skal oplysninger om det kaldte nummer ved opkald foretaget fra en mobilterminal i udlandet alene specificeres, såfremt udbyderen kan komme i besiddelse af oplysninger fra den anvendte udbyder i udlandet.

Stk. 3 Regningen skal altid tilbydes forbrugeren gratis på enten trykt medium eller varigt elektronisk medium i forbindelse med almindelig periodisk fakturering eller i forbindelse med klagesager, jf. §§ 16 og 17.

Stk. 4 Uanset stk. 1-3 må opkald, der er gratis for slutbrugeren, ikke specificeres på regningen.

§ 15

Hvis udbydere af elektroniske kommunikationstjenester tilbyder spærring for udgående opkald, skal udbyderne sikre, at der uanset spærringen kan foretages alarmkommunikation til den offentlige alarmtjeneste (112).

Klagebehandling
§ 16

Erhvervsmæssige udbydere af offentlige elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester til slutbrugere skal behandle klager fra slutbrugere og skal senest 3 måneder efter, at en klage første gang er indgivet, skriftligt træffe afgørelse i klagesager, hvor slutbrugeren klager over registreret forbrug og betaling for de omhandlede net og tjenester. Hvis det i klagebehandlingen indgår, at der i en periode af en vis varighed gennemføres en særlig registrering eller overvågning af forbrug, debitering m.v. med henblik på afdækning af eventuelle fejlkilder, forlænges den nævnte frist til 6 måneder.

Stk. 2 Udbydere, som nævnt i stk. 1, skal under deres behandling af klager over registreret forbrug og betaling stille opkrævningen af det omtvistede regningsbeløb i bero og undlade at afbryde slutbrugerens forbindelse.

Stk. 3 Udbydere, som nævnt i stk. 1, kan uanset stk. 2 spærre slutbrugerens forbindelse for udgående trafik, hvis slutbrugerens trafikforbrug i den periode, hvor opkrævning af regningsbeløbet er stillet i bero, inden for en faktureringsmåned overskrider et beløb svarende til det højeste månedlige trafikforbrug registreret de seneste 3 måneder forud for den påklagede periode. Har kundeforholdet varet mindre end 3 måneder, beregnes det højeste månedlige trafikforbrug på grundlag af de hidtil forløbne måneder. I tilfælde, hvor der mellem slutbrugeren og udbyderen er aftalt et kreditmaksimum, træder dette i stedet for det højeste månedlige trafikforbrug.

Stk. 4 Udbydere, som nævnt i stk. 1, skal sikre, at der uanset spærring i medfør af stk. 3 kan foretages alarmkommunikation til den offentlige alarmtjeneste (112).

Stk. 5 Udbydere, som nævnt i stk. 1, skal sikre, at en slutbruger uanset stk. 3 har mulighed for at forhindre spærring af udgående trafik ved at stille sikkerhed for det omtvistede regningsbeløb.

Stk. 6 Opsættende virkning efter stk. 2 medfører alene, at betalingsforpligtelsen og en ikke effektueret lukning af telefonforbindelsen suspenderes med virkning fra tidspunktet, hvor klagen er indgivet. Der sker ikke suspension af påløb af renter under sagens behandling.

§ 17

Hvis en erhvervsmæssig udbyder af offentlige elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester til slutbrugere ikke giver en slutbruger medhold i en klage, skal udbyderen

  • 1) stille opkrævningen af det omtvistede regningsbeløb i bero i 4 uger efter, at afgørelsen er meddelt slutbrugeren. Udbyderen må i denne periode ikke afbryde slutbrugerens forbindelse, jf. dog § 16, stk. 3, om muligheden for at gennemføre spærring under en verserende klagesag,

  • 2) oplyse slutbrugeren om reglerne i nr. 1, og

  • 3) oplyse slutbrugeren om muligheden for at påklage udbyderens afgørelse.