Slutbrugerbekendtgørelsen § 16

Denne konsoliderede version af slutbrugerbekendtgørelsen er opdateret til i dag, idet vi har implementeret eventuelle senere ændringsbekendtgørelser i det omfang, de er trådt i kraft - se mere her.

Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet

Bekendtgørelse nr. 566 af 24. maj 2023

Klagebehandling
§ 16

Erhvervsmæssige udbydere af offentlige elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester til slutbrugere skal behandle klager fra slutbrugere og skal senest 3 måneder efter, at en klage første gang er indgivet, skriftligt træffe afgørelse i klagesager, hvor slutbrugeren klager over registreret forbrug og betaling for de omhandlede net og tjenester. Hvis det i klagebehandlingen indgår, at der i en periode af en vis varighed gennemføres en særlig registrering eller overvågning af forbrug, debitering m.v. med henblik på afdækning af eventuelle fejlkilder, forlænges den nævnte frist til 6 måneder.

Stk. 2 Udbydere, som nævnt i stk. 1, skal under deres behandling af klager over registreret forbrug og betaling stille opkrævningen af det omtvistede regningsbeløb i bero og undlade at afbryde slutbrugerens forbindelse.

Stk. 3 Udbydere, som nævnt i stk. 1, kan uanset stk. 2 spærre slutbrugerens forbindelse for udgående trafik, hvis slutbrugerens trafikforbrug i den periode, hvor opkrævning af regningsbeløbet er stillet i bero, inden for en faktureringsmåned overskrider et beløb svarende til det højeste månedlige trafikforbrug registreret de seneste 3 måneder forud for den påklagede periode. Har kundeforholdet varet mindre end 3 måneder, beregnes det højeste månedlige trafikforbrug på grundlag af de hidtil forløbne måneder. I tilfælde, hvor der mellem slutbrugeren og udbyderen er aftalt et kreditmaksimum, træder dette i stedet for det højeste månedlige trafikforbrug.

Stk. 4 Udbydere, som nævnt i stk. 1, skal sikre, at der uanset spærring i medfør af stk. 3 kan foretages alarmkommunikation til den offentlige alarmtjeneste (112).

Stk. 5 Udbydere, som nævnt i stk. 1, skal sikre, at en slutbruger uanset stk. 3 har mulighed for at forhindre spærring af udgående trafik ved at stille sikkerhed for det omtvistede regningsbeløb.

Stk. 6 Opsættende virkning efter stk. 2 medfører alene, at betalingsforpligtelsen og en ikke effektueret lukning af telefonforbindelsen suspenderes med virkning fra tidspunktet, hvor klagen er indgivet. Der sker ikke suspension af påløb af renter under sagens behandling.