Sagsbehandlingen foregår på skriftligt grundlag. Ved klagens modtagelse oplyses forbrugeren om den forventede sagsbehandlingstid. Sekretariatet videresender forbrugerens klage til den erhvervsdrivende til udtalelse. Når sekretariatet har modtaget svar fra den erhvervsdrivende, forelægges dette for forbrugeren til udtalelse. Sekretariatet sørger for sagens oplysning og fremskaffer af egen drift det fornødne retlige og faktiske grundlag for afgørelsen. Sekretariatet sikrer, at hver af parterne får kendskab til oplysninger fra modparten, som må anses af betydning for sagens afgørelse, og til sagkyndige erklæringer indhentet af sekretariatet til brug for nævnsbehandlingen. Sekretariatet vejleder i fornødent omfang parterne om deres retsstilling.
Stk. 2 Sekretariatet fastsætter en frist på normalt 14 dage for parterne til at afgive de under stk. 1 nævnte udtalelser. Fristen regnes fra datoen for sekretariatets afsendelse af anmodning til parterne om en udtalelse. Hvis Forbrugerklagenævnet ikke har modtaget en udtalelse fra forbrugeren eller den erhvervsdrivende inden fristens udløb, kan det besluttes, at der kan træffes en afgørelse i sagen på det i øvrigt foreliggende grundlag.
Stk. 3 Sekretariatet afslutter sagen, hvis den erhvervsdrivende under sagens forberedelse opfylder forbrugerens krav. Det samme gælder, hvis forbrugeren frafalder sin klage.
Stk. 4 Sagen kan søges forligt mellem parterne af sekretariatet.
Stk. 5 Sekretariatet kan afvise sagen, jf. § 21, stk. 2 og 3, i forbrugerklageloven.
Stk. 6 Sekretariatet forelægger sager for nævnet, der ikke er blevet afsluttet i medfør af stk. 3 eller 5. Tilsvarende gælder for forlig, der ikke er blevet opfyldt, og som ikke opfylder betingelserne for tvangsfuldbyrdelse eller for at kunne indbringes for domstolene.
Stk. 7 Sekretariatet vejleder om risiko for udløb af eventuelle forældelsesfrister, når det er relevant.